O atendimento prestados a quem busca os serviços do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) na agência de Pinheiros tem gerado reclamações. O tempo de espera e a qualidade do atendimento foram motivo de denúncia. O Instituto afirma ter solucionado o problema. Na semana entre 21 e 25 de outubro, de acordo com o INSS, houve maior demora na espera pelo atendimento porque os sistemas do INSS passaram por instabilidade, mas o problema já está sendo solucionado. Neste mês, por exemplo, o tempo médio de espera pelo atendimento na Agência da Previdência Social Pinheiros foi de apenas 27 minutos, informa a assessoria da autarquia. “Ressaltamos que o INSS tem dedicado todos os seus esforços para a melhoria da gestão, em especial a qualidade e a tempestividade na análise dos requerimentos administrativos e o aperfeiçoamento das formas de atendimento ao cidadão”, relata a nota. Leitores relatam ter passado por experiências negativas na busca por serviços no local. “Estive hoje no Inss, agência Pinheiros, e após uma hora e meia de espera na fila de preferências consegui ser atendido. O que fazem com os idosos e pessoas com muletas, engessados etc. é desumano. Horas na fila, sem o mínimo conforto, um banco, por exemplo. Procurei o encarregado, que me atendeu digitando no Computador e sem dar a mínima atenção para o que eu estava falando. Parecia o dono do mundo. Sai revoltado. Na agência há mais de 30 guichês vazios e sem funcionários para atender. Simplesmente lamentável”, afirma A. P.. “ É isso mesmo, tem que mostrar essa sem-vergonhice para tentar melhorar o atendimento, a todos, mas principalmente, aos idosos. Impostos altíssimos que pagamos e vai para a corrupção, desviando da saúde, educação e segurança”, comenta A. R. A.. “É um absurdo”, conclui D. F.. O INSS informa que procura a melhoria dos serviços. Entre esses esforços, apontam a concessão automática de benefícios – isto é, quando o requerimento é processado e decidido de forma eletrônica, sem interação humana. Esse procedimento permite a concessão de benefícios de forma instantânea, 60 segundos após a formalização do requerimento em muitos casos. “Além disso, atualmente 90 dos 96 serviços do INSS já estão disponíveis de forma digital, tanto pelo site/aplicativo Meu INSS quanto pelo telefone 135. Esse fato, além de gerar mais comodidade ao cidadão, permite ao INSS uma melhor gestão dos recursos humanos à disposição, na medida em que poderá, como já tem feito, redistribuir a força de trabalho de outras áreas para a efetiva análise de benefícios, contribuindo para regularizar o tempo de resposta ao cidadão e a eliminação do estoque de processos pendentes”, complementam. A par dos resultados acima, o INSS afirma ter iniciado o planejamento e a execução de outras ações, que também repercutirão imediatamente na evolução do seu desempenho: uma dessas medidas é a criação do bônus de desempenho institucional por análise de benefícios, por meio da Lei nº 13.846/19, que permitiu a criação de uma força-tarefa de análise de requerimentos. Outra importante medida é a criação de centrais de análise de benefício, com servidores dedicados de forma exclusiva, que aumentam a velocidade e a qualidade na decisão administrativa. A criação dessas centrais também viabiliza a transferência de servidores atualmente dedicados à área administrativa para a análise de benefício. Por fim, vale ressaltar que a decisão quanto à realização de concurso público para reforço do quadro de pessoal do INSS não compete à autarquia, mas que, naquilo que está ao alcance da gestão administrativa do Instituto, todos os esforços estão sendo adotados para atender à demanda dos segurados da Previdência. O leitor afirma que ter achado “meio vagas as desculpas e razões dadas. Pedem para tratar no ‘meu INSS’. Poucos contribuintes têm acesso ao site que é muito complicado. Pessoas idosas querem um atendimento pessoal e humanitário, coisa que não acontece. O funcionário deve olhar para o contribuinte e satisfazer suas dúvidas. Vou retornar na proxima semana para o resolver minhas dúvidas e voltarei a me manifestar.” A. P..
