São Paulo, maio de 2023 - A Mitre Realty, incorporadora e construtora com mais de 55 anos de experiência no mercado viu suas demandas internas, especialmente para times de TI e Suporte, se tornarem cada vez maiores com seu crescimento. A ferramenta de atendimento que utilizavam já não atendia mais o tamanho e complexidade da operação. Então, a empresa identificou a necessidade de contar com processos mais organizados e uma maior governança para conseguir construir e evoluir um time praticamente do zero.
Foi com esse desafio em mãos que Aline Pontes, Gerente de Infraestrutura e Governança de TI, e Danilo Rogério, gerente de TI, tomaram a decisão de investir na Plataforma de experiência da Zenvia usando a solução de atendimento Zenvia Service/Movidesk para reestruturar todo o processo de atendimento de chamados internos para as áreas de TI e Suporte.
O desafio da Mitre Realty
O maior desafio da Mitre Realty era construir toda a cadeia de suporte e atendimento ao usuário, desde a estruturação de chamados e SLAs, até pesquisa de satisfação e relatórios. Além disso, criar formas de quantificar e mensurar as necessidades da operação, eliminando a insatisfação dos clientes.
Segundo Danilo, até então não existia nenhuma forma de medir e analisar quais áreas demandavam mais atenção e qual era o volume total de chamados. Isso resultou na incapacidade de entender os esforços necessários e estruturar um time suficiente para atender a quantidade de atendimentos.
A solução adotada
O Zenvia Service foi implantado após um teste de 7 dias em que Aline destaca a atuação do time de especialistas. “Fizemos o teste por 7 dias e depois implementamos. O pessoal nos deu total assistência, configurando a ferramenta comigo e fazendo treinamentos. Quando colocamos para rodar na operação, atendeu totalmente as nossas expectativas. Hoje Zenvia é nossa plataforma principal de atendimento ao nosso cliente interno. Usamos desde 2019 e não temos pretensão de mudar. ”
O primeiro departamento que começou a utilizar a plataforma foi o de TI, que enfrentava um aumento nas demandas e dificuldades na gestão dos atendimentos e precisava organizar esses processos. Hoje, a empresa conta com indicadores parametrizados e configurados de acordo com as necessidades da operação e utilizam quase todos os recursos da solução como: gestão de tickets, SLA, gestão de incidentes, service desk, pesquisa de satisfação, relatórios, integração com Power BI, base de conhecimento, workflows configurados e muito mais.
Com o tempo, as áreas de Gente & Gestão e Facilities também passaram a utilizar o Zenvia Service para organizar as solicitações de demandas de outras áreas, tornando o processo ainda mais estruturado.
Os resultados
Após mais de 3 anos de parceria e a plataforma Zenvia sendo usada por 3 equipes, a Mitre encontrou grande evolução na gestão de demandas internas e governança como um todo. Isso resultou também em uma importante melhora na satisfação dos clientes internos, atingindo uma média de 98% no NPS (net promoter score) da empresa.
“Hoje, na Mitre, absolutamente nada se faz sem um chamado, seja para movimentação de equipamentos, pessoal, serviços, software…Tudo vira um ticket.” afirmou Danilo.
Aline ainda destaca um grande aumento no engajamento da pesquisa de satisfação desde a implantação do Zenvia Service. Antes, segundo ela, poucos clientes respondiam. Hoje, por outro lado, a taxa de respostas atingiu 100%.
“A pesquisa de satisfação funcionou muito bem aqui. A ferramenta que tínhamos antes não funcionava e ninguém respondia. Talvez porque a pesquisa do Zenvia Service é bem interativa e fácil de utilizar” reforçou Aline.
Sobre a Mitre
Há mais de 55 anos, a Mitre Realty é uma das principais empresas de incorporação e construção imobiliária na cidade de São Paulo, com foco nos mercados de média, alta e altíssima renda.
A companhia oferece aos seus clientes um novo lifestyle e um jeito de morar diferenciado, tendo um histórico bastante sólido de sucesso na área de atuação.
Sobre a ZENVIA
Com atuação em toda a América Latina e quase 14 mil clientes, a ZENVIA é movida pelo propósito de criar um novo mundo de experiências, por meio de uma plataforma que empodera as empresas na criação de experiências únicas para seus clientes. No Mundo ZENVIA, acreditamos que a evolução tecnológica e a experiência humana, combinadas, são capazes de unificar toda a jornada do consumidor. Para saber mais, acesse o nosso site e confira os nossos perfis no LinkedIn, Facebook, Instagram, YouTube e Twitter.
